Facebook

I kundens sko! Case: nettvarme.no

Skrevet av sept 3, 2014

SALGSFREMMENDE ARBEID

Det å drive med handel dreier seg i stor grad om å finne kunden og overbevise han eller henne om å handle hos nettopp deg. Det betyr ikke så mye om kunden din er en privatperson eller en bedrift. Du må uansett finne riktig person og riktig budskap for å selge varene eller tjenestene dine. For å illustrere hvordan dette kan gjøres har vi laget en case, basert på et prosjekt vi har jobbet med noen måneder.

NETTVARME.NO

Caset er en nettbutikk som heter nettvarme.no. Butikken spesialiserer seg på byggvarmere til private og bedrifter. En byggvarmer er en maskin som hurtigvarmer rom eller hele bygg ved å fyre elektrisk, på diesel eller på gass. Maskinene produserer store mengder oppvarmet luft på veldig kort tid, hvilket gir en enorm varmeeffekt. Dette er altså ikke ditt typiske melk og brød produkt, men et produkt som passer for et begrenset marked.

Nettvarme.no ble opprettet i 2009 og selger maskiner fra en av europas ledende leverandører av denne typen maskiner. Nettvarme.no har enerett på de merkene de forhandler. Maskinene og delene produseres litt rundt forbi i verden, blant annet Italia og Kina. Det kommer også noe mer lokalt, blant annet pumper fra Danfoss.

Alt salg skjer via nettbutikken og maskinene leveres til hele landet. Hovedlageret lå tidligere i Sandefjord, men det har nå blitt flyttet til Kristiansand.

Hvem er kunden?

Hvor finner vi kunden? I dette caset har vi allerede nå etablert noen punkter for å definere målgruppen. Maskinene produserer varme, veldig effektivt. Det vil si at kunden disponerer lokaler som ikke nødvendigvis er oppvarmet hele tiden, men som trenger hurtig oppvarming av og til. Ut i fra den informasjonen kan vi trekke frem blant annet: verksteder, garasjer, landbrukseiendom, diverse bygg og anlegg og lagerlokaler. Da vet vi litt om hvem vi kan strekke oss ut til. Hele Norge er periodevis kaldt så disse kundene kan være hvor som helst. Dette bringer oss til neste spørsmål.

Hvor er kunden?

Her er det fort gjort å tenke at vi må ut til verksteder og garasjer i det ganske land for å selge maskiner. Det hadde blitt veldig lite kostnadseffektivt. Dessuten dreier dette seg om en nettbutikk, så vi trenger å finne ut hvor disse kundene er på nett! Først de 3 store: Finn.no, Google og Facebook. Her finner du alle som har tilgang til nettet. Disse stedene har dog litt ulike roller og egenskaper.

 Facebook

Det store sosiale mediet hvor alle er og alle konkurrerer om plassen. Facbook er veldig viktig for mange nettbutikker, men det er fort gjort å gå i fellen å tro at Facebook selger varene dine. Det gjør de ikke. Det du derimot kan bruke Facebook til er å spre merkevaren din og å holde en noe mer personlig og direkte kontakt med kundene og målgruppen din, enn den man får via f.eks mail. Facebook er et ypperlig sted å vise personlighet. Vi har brukt Facebook til å skape entusiasme rundt- og for merkevaren og produktene gjennom konkurranser. LIKE og DEL for å vinne. Du har garantert hørt det før. Og som oftest vil du ikke klikke på noe som helst. Bortsett fra om produktet er noe du har en interesse av selvfølgelig. Og her ligger det et viktig poeng. Ved å dele ut produkter gjennom konkurranser får du kontakt med de som faktisk er interesserte i ditt produkt. Man klikker fordi man har en reell er interesse for en byggvarmer. Vi trenger ikke å nå ut til alle, vi trenger bare de som er interesserte. Dette kunne like gjerne ha vært andre ting, som bildeler, interiør, trapper og vinduer etc. Trenger du varme i verkstedet så er du i modus for dette og åpen for å klikke og kikke på en byggvarmer. Trenger du en ny trapp til huset så er det samme med den. Konkurransene er lavterskel og krever veldig lite av deltakere. Dermed får du tak i potensielle kunder som gjerne bare så vidt har begynt å tenke tanken på å kjøpe, FØR de sjekker hos konkurrenten din. Ettersom disse menneskene Liker siden din får du også tilgang til deres newsfeed når du publiserer ting senere.

 Google.

Når man har tenkt tanken litt lengre enn ”kanskje om at bare viss”, og faktisk går så langt at man begynner å sjekke opp produkt og leverandører, er Google neste steg. Enormt mye av all søking på nett skjer i Google og derfor er det viktig at det er du som dukker opp i søket og ikke konkurrentene dine. Er du blant topp 3 i søketreffet ligger du godt an til å få besøk på siden din. Er du nr. 10 kan du bare glemme det. For å ligge høyt i treff har vi valgt ut noen søkefraser og optimalisert nettbutikken for disse. Dvs at dersom noen søker på  f.eks: ”byggvarmer 15 KW” ligger nettvarme.no helt på topp. I hvert fall i skrivende stund. Her er det stor konkurranse! Disse søkene er livsviktige fordi den som søker FAKTISK leter etter informasjon om produktet. Veldig mye av trafikken til nettvarme.no kommer gjennom disse søkene. Søkemotoroptimalisering er en litt teknisk greie og du må ha litt kunnskap om hva du skal gjøre for å få det til. Et godt tips er å være tydelig og alltid bruke navnet på produktet både i tekst og bildenavn m.m.  Skriv ”denne byggvarmeren” i stedet for ”denne maskinen” når du selger byggvarmer. Eller ”Ford Mondeo” til salgs i stedet for ”fin stasjonsvogn” dersom du selger bruktbiler på nett. Tilpass til produkt. Vi kan litt om disse tingene og har gjort det selv, med gode resultater. Dersom du ikke kan noe om det kan det være lurt å høre med en firma som spesialiserer seg på søkemotoroptimalisering. Det handler til syvende og sist bare om at kunden finner det han trenger hos deg og ikke hos konkurrenten din.

 Finn.no  

Finn er litt som Google. Folk søker etter det  de er interessert i. Forskjellen er at du kan få noe mer dominans som bedrift (Dvs at du kan vise frem en tydelig profil), og at det går an å kjøpe direkte gjennom finn.no. Det koster litte grann å være der som bedrift, men det genererer også salg. Det er stor sannsynlighet for at dine konkurrenter er der allerede. Bruk bilder som viser firmaprofilen din tydelig. Da får kunden mer tiltro til deg som leverandør og du er et steg nærmere gjennomført salg. Det er mange aktører på Finn.no så synlighet er helt vesentlig.

 De andre.

Dette var de 3 store. Det er også fint å være andre plasser. Vi prøver blant annet motorsportfilmer.net ettersom deres innhold samkjører med vår målgruppe. Resultatet herfra viser at det ikke genererer mye trafikk, men de som kommer er veldig interesserte og bruker mye tid på siden og produktene. Man kan i utgangspunktet annonsere nesten hvor som helst. En annonse på VG.no vil gi deg masse trafikk, men det koster også mye og treffer mer eller mindre helt tilfeldig. Genererer det nok salg er det greit, gjør det ikke så slutt. Her må man prøve og feile litt. Du er sannsynligvis den som vet best hvor kunden din egentlig er. Om du bare tenker etter.

Overbevise kunden

Nå har vi lokalisert hvor og hvem kunden er. Da må vi over til å overbevise. Utfordringen med å selge produkter på nett er at kunden ikke har noen mulighet til å ta og føle på produktet for å få en følelse av kvaliteten. Det skaper en viss skepsis. I tillegg er det ingen vannkjemmet selger som kan fortelle i det vide og det brede om hvor fantastisk dette produktet er. Derfor må informasjonen være presis og profesjonell.

Salgsprosessen

Det første vi oppdaget var at det var mange ”humper i veien” før man fikk gjennomføre kjøpet. Maskinene var gjerne priset uten moms, og frakten ble beregnet i kassen. En maskin som så ut til å koste 1499,- endte gjerne på 2143,- før man hadde gjennomført handelen. For hver gang prisen økes gjennom prosessen, gir du kunden litt irritasjon og en ny mulighet til å avbryte kjøpet. Du vil sannsynligvis ikke tro det selv dersom du kikket på hvor mange ordre som ble påbegynt i nettbutikken, men som ikke gjennomført. Vi fant fort ut at dette er en gjenganger i bransjen. Det vi gjorde var å sette opp et system med ferdige fraktpriser og moms, slik at alle varene selges med frakt og moms inkludert. Den prisen du først møter når du kommer inn, er den du betaler. I tillegg sørget vi for å få på plass de vanlige betalingsløsningene som Visa og Mastercard. Dersom du bare bruker Paypal, vil mange føle at du er litt useriøs (i Norge i hvert fall).

 Produktet

Etter vi hadde ryddet opp i salgsprosessen måtte vi se på produktet.

Hvordan selger vi produktet best mulig uten å ha en fysisk selger? Det eneste vi har til rådighet er tekst og bilder. Først tok vi for oss bildene. Vi måtte ha nye bilder for å få maskinene til å se bedre ut. Fine farger og kontraster vekker appetitten. Det viktigste vi gjorde med bildene var allikevel å ta mange detaljbilder av maskinene slik at kunden kan få se brytere, målere, koblinger o.l på nært hold. Dette gir mye og god informasjon og veier opp for at man ikke får ta og føle på produktet. Tipset her er å ikke ta bildene selv. Selv om du har et knakende bra kamera og brevkurs i fototeknikk så trengs det en fotograf som er spesialisert på produktfoto. Nesten gode nok bilder er ikke gode nok!

Bilder sier ikke alt, så vi komplimenterte bildene med tekst. Vi valgte å lage lister i stikkords format for å beskrive produktene. Ren og ubesudlet informasjon med andre ord. Kunden vil vite mest mulig relevante ting om produktet, så kort og presis informasjon er viktig.

D20 finn annonse gammel     Eksempler på forskjellen mellom bildene.Fotograf Henrik Finseth

 

Autoritær visuell profil 

Trygghet er vesentlig for netthandel. Folk flest ønsker å handle fra leverandører de føler de kan stole på. Mye tillit kommer gjennom å gjøre den jobben vi har beskrevet ovenfor. Konsekvens i priser og tydelig informasjon øker tilliten, men det er også viktig å spille på de ubevisste elementene. Noe av det viktigste er å skape en autoritær visuell profil. Det betyr at du har et tydelig og profesjonelt utseende på alt materiale. Velger du farger så bruk disse fargene hver eneste gang. Få med logoen så ofte som mulig. Ved å være konsekvent i fargebruk og utseende fremstår du som ryddig og ordentlig. Dette er med på å øke tilliten kundene har til deg.

Vi fikk også designet en ny logo. Logoen er laget for å være moderne, anvendelig på nett og på trykk og ikke minst generisk. Det er veldig vanlig å tenke at man trenger en logo som er veldig synlig og som skiller seg ut. Vi har gjort det motsatte. En generisk logo vil si en logo som sklir litt ubemerket inn i markedet. Når du ser den føler du ubevisst at du har sett den før. Dette er fordi den ”minner litt” om andre logoer. Resultat blir at man føler sterkere bånd til selskapet enn det man egentlig har, fordi man ubevisst tror at man har vært i kontakt med selskapet tidligere.

 

Skjermbilde klippet

 

Samme butikk og samme plattform. Her har vi kun ryddet «i hyllene».

 

Skjermbilde 2014-08-27 kl. 12.33.07

 

 

Kommentarer

kommentarer